Krisenkommunikation: Spielehersteller Electronic Arts geht in die Offensive

Gleich zwei Beispiele für aktive Krisen-PR im Internet liefert der Spielehersteller Electronic Arts (EA) – und beides Mal werden Videos für die Kommunikation eingesetzt. Während im einen Fall versucht wird, auf seit längerem schwelende Kritik zu antworten und Gerüchte auszuräumen, antwortet das Unternehmen auf ein Video zu einem offensichtlichen Programmierfehler sehr souverän und witzig: Mit einer direkten Videoantwort.

Der Reihe nach: Vor gut zwei Monaten geriet das Unternehmen ins Kreuzfeuer der Online-Kritik. Grund dafür war die Einführung eines Kopierschutz-Mechanismus (Digital Rights Management). Auf unterschiedlichsten Plattformen – allen voran Amazon – ernteten die Produkte des Unternehmens (v.a. Spore) verheerende Kundenkritik – obwohl die Spiele von der Community gar nicht als schlecht bewertet werden. Zunächst reagierte EA sehr unglücklich – und kündigte gleich an, dass der umstrittene Mechanismus auch in andere Produkte eingebaut werde. Sicher kein Ansatz, um Gemüter zu beruhigen. Doch hinzu kam die Gerüchteküche, schreibt Spieleliebhaber Christian Gewert:

„Es kursieren die haarsträubendsten Gerüchte zum Thema SecuRom (Rootkit, Spyware, Installation problematisch usw usf.) auf diesen Portalen und diversen Foren.“

Darauf versucht EA nun klar zu antworten: Mit einem Informationsvideo, das den Kopierschutz erklärt und die Gerüchte aus der Welt schaffen will. Das Ganze sieht nach einer deutlich besseren Kommunikationsmaßnahme aus als das bisher Gezeigte. Ob das Ganze die Community überzeugt, muss sich jedoch noch zeigen.

Richtig schön ist aber die EA-Antwort auf ein Video, das einen Programmierfehler in einer Golfsoftware zeigt, wie Website Boosting berichtet: Tiger Woods, der auf dem Wasser wandelt. Klar, dass ein solches Video angeschaut wird, allein auf YouTube bisher 685.00 mal (Stand: 10.11.) Da könnte man als Hersteller schon abtauchen oder beleidigt reagieren. Doch EA reagiert souverän: Mit einer direkten Videoantwort auf YouTube. Der Erfolg: Bisher ca. 2,4 Millionen Abrufe, mehr als 3.500 Kommentare und 27 Videoantworten. So geht Krisen-PR im Web 2.0.

Hier noch das Originalvideo:

Und das ist die Antwort von EA:

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